线上签约“卡壳”一个多月、电话也打不通……这“便民”让人有点急

（来源：天津日报）

转自：天津日报

记者 | 韩爱青

“线上提交材料一个多月，合同一直签不成，电话也打不通。”近日，市民张女士向天津日报热线23602777反映，她通过“天津城科热力供热服务平台”小程序线上签订供热合同，却迟迟等不到审核结果，线上便民服务让她等得有点着急。

张女士居住在南开区向阳路街怡园里小区。今年小区更换了供热服务企业，由天津市城科智能热力有限公司（以下简称城科热力）承接原供热企业的服务工作，所有用户需重新签订供热合同。

6月16日，张女士登录“天津城科热力供热服务平台”小程序，按要求提交了全部材料。“本以为线上办事很方便，几天就能有结果，没想到一等就是一个多月。”张女士多次登录小程序查询签约状态，页面始终显示“无法签订合同（存在正在审批的合同申请）”。其间，她拨打小程序上提供的座机客服电话，一直无人接听。

让她犯嘀咕的是，供热企业在6月推出了缴费优惠活动，合同没签成，她不敢贸然在线上缴费。“万一合同没通过怎么办？想问清楚又联系不上人，确实挺着急的。”

线上签订供热合同，审核到底需要多长时间？记者联系城科热力，相关负责人解释，该公司今年刚承接原天津市宏源热力工程有限责任公司的供热服务工作，涉及约16万用户，所有用户都需重新签订供热合同。按照正常流程，合同审核期限为三个工作日，但由于原供热企业冻结了用户数据，加上合同需依靠人工逐一核对，导致6月和7月提交的线上签约申请出现积压和延误。“积压问题目前已全部解决。”该负责人表示。

针对张女士担心的“优惠是否受影响”的问题，该负责人回应，线上缴费与合同签订是两个独立通道，即便合同尚未审核通过，也不影响正常用热和享受优惠。但张女士由于担心没有正式合同就交费存在风险，最终还是错过了6月的优惠。

此外，关于客服热线打不通的问题，该公司也进行了改进，由普通座机电话改为“400”开头的客服热线，并增加了接听坐席人员。8月13日，记者登录“天津城科热力供热服务平台”小程序发现，客服热线已更新为“400”开头的号码，拨打后电话能够接通。

16万用户数据冻结、人工逐一审核，企业的困难可以理解，但既然推出线上服务，就该有相应的保障和告知。审核慢了，有没有通过短信或小程序推送主动告知用户？客服电话打不通，有没有及时更新或增设临时通道？签约和缴费是两个通道，这个信息有没有在用户提交材料时同步说明？这些细节直接影响着市民的体验和信任。

供热服务关系千家万户，线上签约方便了群众，但方便的背后更要有保障。把流程想得更周全一些，把信息告知得更及时一些，才能让便民的好政策真正落到实处。